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16 août 2013

Augmenter vos ventes marchandises en Self stockage : Upselling, cross selling, bait and switch ?



Il est stupéfiant de voir comment deux centres de stockage quasi identiques, dans la même région, peuvent avoir des résultats différents sur les ventes de marchandises (cartons, serrures, adhésif, papier bulle…). Comment cela est possible ?
Simplement en utilisant certaines techniques de vente comme inciter l’acheteur à acheter des articles plus chers ou vers les produits où vous faîtes vos plus grandes marges. Les opérateurs de self stockage incitent les acheteurs avec des ventes en vrac incluant des remises, ou de cross selling. Le cross selling, ou ventes croisées, désigne une technique commerciale permettant de proposer au client d'un site, intéressé par un produit, un ensemble d'autres produits complémentaires. Cette technique permet d'augmenter le panier moyen et de rendre visible des produits qui ne le sont pas. Mais aujourd’hui, place au Up-selling. Up-sell est un terme marketing. En pratique, il s'agit de proposer des produits ou des services à des prix plus élevés à un client qui envisage un achat. Le upselling detail est une technique de vente dans laquelle le vendeur incite le client à acheter des articles plus chers afin de faire une vente plus rentable. Vous pouvez penser que cela semble similaire à l'ancienne technique, la méthode  "bait and switch". Bait-and-switch est une forme de fraude utilisée dans les ventes au détail mais également utilisée dans d'autres contextes. Tout d'abord, les clients sont «appâtés» par des publicités sur des produits ou services à un prix bas, mais quand les clients visitent le magasin, ils découvrent que les produits annoncés ne sont pas disponibles, et les clients sont incités par les vendeurs à acheter d'autres articles similaires, en général à un prix plus élevé. En réalité, les opérateurs de self-stockage pratiquent des ventes incitatives avec des packs incluant des remises ou de cross selling. L'objectif et le résultat sont un meilleur service client, et une satisfaction client supérieure. 
Voici quelques conseils que vous pouvez utiliser afin d’améliorer votre relation client et générer plus de revenus.
Upselling  Actif commence par un sourire 
La vente active nécessite une action. Votre employé doit demander, dès que le client passe la porte s’il peut l’aider. Ou mieux encore, demander si le prospect a besoin d’emballage pour stocker, déménager ou expédier quelque chose ? Bien sûr, un « bonjour » s’impose toujours avant ! Les meilleures vendeurs, les meilleurs upsellers, se lèvent toujours de leur chaise et passe derrière le comptoir, le bureau, tout en discutant avec le prospect. Le vendeur arrivera donc en zone de vente, proche du prospect. Votre service client, vos conseils doivent toujours être utiles.
La majorité de vos clients marchandises n’a aucune connaissance de ce dont elle a réellement besoin. Elle sait qu’il lui faut des cartons et c’est à peu près tout ! Le travail du vendeur en self stockage est d’aider les clients à choisir les bons produits, la bonne qualité… Si le client choisit 7 cartons standards et que vous proposez des packs de 10, le vendeur devra le souligner. Si vous offrez la possibilité de rapporter les cartons non utilisés, le vendeur doit le dire. Cela incite le client à acheter. Il pourra prendre sa décision sans risque. Il passera plus facilement à l’acte d’achat.

La connaissance de vos produits 
La connaissance de vos produits est essentielle dans le succès du upselling. Les meilleures vendeurs sont ceux qui connaissent parfaitement les caractéristiques des produits et savent exactement comment les utiliser. Vous pouvez vous appuyer sur les documents fournis par votre fournisseur de cartons, de papier bulle… Si le vendeur pose les bonnes questions, il pourra aider le client à choisir les articles auxquels il n’aurait jamais pensé, comme le film étirable ou les penderies. Le vendeur qui se montre habile, doué dans l’incitation des produits, est celui qui augmente le panier moyen mais aussi celui qui sert le mieux le client. N’oubliez jamais qu’un vendeur qui à confiance en lui dans la vente de marchandises déteindra obligatoirement sur les autres services que vous proposer comme la location de boxes de stockage.
Vous voulez encourager vos vendeurs à vendre activement ? Formez-les, donnez à vos vendeurs des fiches produits, faîtes des simulations, des jeux de rôle, des quizz… Ou mettez en place des challenges entre les vendeurs, des primes sur objectifs…  Cela permettra à vos vendeurs d’avoir une certaine reconnaissance et d’une certaine manière une récompense.

Upselling Passive

La méthode d’upselling passive incite le client à acheter des articles plus chers, sans trop d’assistance de la part du vendeur. Le upselling passif s’appuie essentiellement sur le plan o gramme, sur une signalétique informative et la présentation des produits de démonstration. Cela est très utile si votre vendeur est occupé avec un autre client par exemple.
Les Plan-o-grammes sont des arrangements de produits professionnels destinés à attirer l'attention sur les produits les plus rentables, tout en "rappelant" aux clients les produits dont ils pourraient avoir besoin. Par exemple, les marqueurs, les cutters, les gants… La présentation visuelle fera le travail à la place du vendeur peu performant ou occupé. Pour vous aider, n’hésitez pas à demander à votre fournisseur des exemples de présentations visuelles, d’univers à disposer ensemble… En général, le plan o gramme est basé sur l’expérience réelle des clients en self stockage. Si votre fournisseur ne vous propose rien, il est toujours intéressant de voir la présentation visuelle des gros opérateurs de self stockage.
La signalétique doit servir de support d’informations pour le client. Elle énumère les avantages, les fonctionnalités des produits afin d’aider le client à prendre une décision donc à passer à l’acte d’achat. Par exemple, avec le carton petit, vous pouvez indiquer : «Très utile pour les articles lourds tels que des livres, des plats et des outils".  Au dessus des rouleaux adhésifs : « 1 rouleau adhésif ferme 6 cartons standards ». Cette signalétique informative remplacera, dans une certaine mesure, le discours du vendeur.
Une pratique performante est l’utilisation d’écrans destinés à montrer au client comment il pourrait utiliser le produit. En général, nous pouvons trouver ce genre d’écran dans les magasins de bricolage comme Castorama, Leroy Merlin… Avec peu de moyen, vous pouvez montrer au client comment utiliser un produit. Par exemple, dans une penderie, accrochez des cintres en démonstration, placez une chemise, un pantalon… En un coup d’œil, le client imaginera l’utilisation personnelle qu’il pourra faire avec cette penderie. Pourquoi ne pas mettre en démonstration une petite commode. Le film étirable servira à maintenir fermé les tiroirs. Cela a pour avantage de ne pas laisser de traces de colle comme avec l’adhésif. Cela fonctionne également pour les fils situés derrière la machine à laver, le lave vaisselle… L’objectif est de mettre en démonstration les situations réelles de vos clients.
Enfin un avantage collatéral d’une vente incitative passive est qu’elle sert de pense-bête à vos vendeurs quand ils seront en phase incitative active. Grâce à la formation de vos vendeurs, à la présentation des produits Plan o grammes et les signalétiques d’informations, vous pouvez donner une seconde vie à l’accueil de votre centre de self stockage et à vos revenus marchandises. Bonnes ventes à tous ! 


L'équipe location-gardemeuble.fr